Как реагировать на негативные отзывы

Отрицательные отклики могут принести пользу.

Негативных отзывов не избежать. Чем популярнее продукт, тем выше шанс на их получение. Как обратить негатив себе на пользу рассказала Daily Moscow PR-стратег и маркетолог Ксения Лисьева.

1. Как реагировать на отрицательные отзывы

Самое главное — негативные отклики нельзя игнорировать. Во-первых, они помогают выявить проблемы. Во-вторых, быстрая и доброжелательная реакция на них помогает удержать клиентов.

2. Как работать с критическими отзывами

Начать надо с анализа имеющихся отзывов. Если отзывов к вашим продуктам мало, посмотрите, что пишут конкурентам. Затем надо создать алгоритм, как отвечать в разных ситуациях. Такая методичка сэкономит время и поможет сотрудникам соблюдать tone of voice компании. И, конечно, не вступайте в конфронтацию с обиженным клиентом. Если ошибка произошла по вашей вине, исправьте её. Если клиент ошибся, предложите возврат. В последнем случае выясните все обстоятельства, возможно, стоит сделать более подробное описание товара.

3. Как правильно отвечать

Клиент должен чувствовать, что ему отвечает не чат-бот, а живой человек. Это поможет снизить накал ситуации. Отвечать следует быстро и избегать формальностей. Однако нельзя поддаваться эмоциям. Вежливо выясните детали и, если ошиблись, публично признайте это. Желательно напишите в ответе, что собираетесь предпринять, чтобы история не повторилась. Если возможно, предложите клиенту скидку или бонусы.

Если комментарий фейковый, обратитесь к модераторам площадки.

Помните, положительные отзывы должны получать не меньше внимания, чем негативные.

Больше интересных новостей — на сайте KudaGo.

Источник: kudago.com